リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
サービスとは本来こうだよね！とうなるぐらい理想的な精神が詰まってた。
サービス業ってすべてこう在るともっとよくなるんじゃないかなーって、妄想したりした。
その中でとくにうなったブランドに対する考え。サービスレベルが4段階で表されていて、最高位のレベルに達することで愛されるブランドに育つのだという。
そのサービスレベルは以下。
・不満 - ニーズが満たされていない状態
・満足 - ニーズが満たされた状態
・感動 - 言葉で表されていないニーズが満たされた状態
・感謝 - 感動がその後も続く状態
感動、感謝のレベルを目指すことで、「サービスを超える瞬間」がやってくるのだそうだ。
IT業界でもトップに立つ一部の企業はそんなサービスの提供のしかたをやっている気がする。Googleのトップページは記念日のときにそれにちなんだ挿絵にしてサプライズ=感動を提供していて、Appleもサプライズを提供し続けている。サプライズが必ずしも感動に繋がるとも考えていないけど、満足レベルまで品質をあげることで精一杯で、トップに立ちたいならその先も考える必要があるんだなと思った。
それを考えて提供するのは個人でもできるのだけど、企業が大きくなればなるほど難しくなってくる。つまり、個人個人にその「プロ意識」を持たせることが重要で、この意識を正しい考え方で個々に習得してもらうのはかなり難しい。リッツカールトンホテルの教育体制は並大抵のもんじゃないんだろうなと感じた。
